‘Moeilijke’ klanten helpen
Onderdeel van cluster:
0,5 – 2 dagen
zich inleven
communiceren
connecteren
resultaatgericht werken
Soms kan of wil de medewerker niet tegemoetkomen aan de noden van de ander. De uitdaging is ervoor te zorgen dat de klant een fijn gevoel overhoudt aan het gesprek.
Na deze module
- accepteer ik mijn eigen emoties bij onredelijke verwachtingen
- reguleer ik mijn emoties
- snap ik de gedachtegang van klanten
- kan ik deze linken aan hun noden
- geef ik aan dat er een verschil is tussen wat de klant wil en wat kan
- toon ik empathie zonder akkoord te gaan
- zoek ik met de klant een oplossing waar de organisatie achter staat
- volg ik de klant op
- vertegenwoordig ik de organisatie
- handel ik rustig, gecontroleerd